中国消费者报报道(记者黄劼)3月26日，深圳广东省深圳市消费者委员会发布在线青少儿英语教育NPS(NPS一般指净推荐值 ，消委亦称口碑)口碑暨神秘客调查报告。调查报告显示 ，青少消费者对这些在线青少儿英语教育平台推荐意愿良好，年英对行业整体认可度较高 。语教育结在神秘客调查方面
，果出整体体验较好，深圳但“叽里呱啦”得分较低 ，消委明确不退费  ，调查退款服务体验中得分为零。青少超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为5000元至1万元之间。年英

涉及10个热门平台

为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的语教育结服务及推荐情况 ，今年2月，果出深圳市消委会联合福田区消委会 、深圳宝安区消委会，委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查 。这10个在线青少儿英语教育平台分别为
：VIPKID、DaDa英语、伴鱼少儿英语 、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索、久趣少儿英语
、叽里呱啦
、平安好学、ABC360 。

调查分两部分：一是NPS调查，主要针对在线青少儿英语平台品牌价值 、师资力量 、课程价格、服务态度、教学质量 、课堂体验以及售后服务七个维度 ，了解消费者对已购产品的忠诚度情况;二是神秘客调查，主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度，暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费 ，了解商家提供服务的情况 。

教学质量为消费者首选

调查结果显示  ，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净推荐值为22.12，表明消费者推荐意愿良好 ，对行业整体认可度较高 。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：VIPKID
、DaDa英语  、51Talk。

调查发现 ，教学质量是消费者选择在线青少儿英语教育平台的首要原因 ，推荐比例为63.82%，说明教学专业 、学习效果好是其核心需求;其次是服务态度 ，推荐比例为59.17%;排名第三的是品牌价值，推荐比例为49.1%;排名最后的是售后服务 ，为5.43%，与其他几个推荐因素的比例相差较大
。这表明消费者更加青睐知名度高 
、口碑好、服务态度好的平台。

售后服务得分率最低

在神秘客调查中
，10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外 ，整体体验较好。神秘客调查的四个维度中，得分率最高的是合同签订 ，为88.5%;其次是顾问老师和官方网站 ，得分率均在87%以上;得分率最低是售后服务 ，为70.56%
，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道 。

神秘客调查体验得分情况

在官方网站方面，各平台平均得分率为87.43%，总体表现良好。各平台网站的访问热线、课程介绍以及授课老师介绍等信息基本齐全 ，得分相近 。10个平台网站环境的主要扣分点在于收费明细公布不全
，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

在顾问老师方面 ，各平台平均得分率为87.85%，伴鱼少儿英语和平安好学得分率均为100%
，并列第一 。调查发现，虽然各平台官网有介绍体验课程 ，但是大部分客服顾问还是被动的形式来介绍这一服务 ，主动性相对较差 。

在合同签订方面 ，有8个平台得分率为100%，表现优秀。其中ABC360扣分的主要原因是没有指导客户签订合同
，而叽里呱啦平台以销售录制的AI课程为主 ，购买课程以付款截图为凭
，并无签订合同环节
 ，得分为零。

在售后服务方面，访问员模拟消费者在平台上购买课程，在购买课程10天内且没有上课的前提下申请退款，整体得分率为70.56%，表现有待提高 。其中叽里呱啦平台明确不退费，因此在退款服务体验中得分为零;部分平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款服务质量有待提升。

五成家长年花费超5000元

调查发现，大部分受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的 ，原因是认为在线青少儿英语教育兼顾互动性和趣味性的教学方式 ，可以提升少儿对于学习的兴趣和学习效果。

超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至1万元之间  ，其次是1000元至5000元之间 ，占比为27.73%。

近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分
，体验一般;有13.9%的受访者表示 ，参加青少儿在线英语教育时 ，发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。

消费提示

留意退换课程约定限制

深圳市消委会提醒消费者：

选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍 、师资信息，审阅正式合同文本 。

特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与顾问老师询问清楚。

明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

先签合同再付款，同时要保存好合同 、发票等相关凭证 ，在自身权益被侵害时及时维权。

责任编辑
：24